关于加强公厕精细化管理提升公厕服务水平的调研报告

【概述】

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【正文】

推进“厕所革命”是提高人居环境质量、助力中心城市品质提升的重要举措，但在实践过程中公共卫生间布局、建设及管理等诸多方面仍然存在许多问题，迫切需要解决。为贯彻落实省委十四届六次全会关于“加快‘最多跑一次’改革延伸覆盖、推动公共场所服务大提升”精神，围绕全面融入长三角一体化发展首位战略，推进公共场所服务大提升“五化行动”，提升中心城市品质，提高公共卫生间建设管理服务水平，嘉兴市建设局对市区公共卫生间开展了实地调研，并与嘉兴市环卫处、各建设单位、其他县市区进行广泛座谈交流，对我市公共卫生间建设管理基本情况进行了专题调研。

一、调研基本情况：

我市市区现有公共卫生间114座，其中，一星级公共卫生间60座，标准级公共卫生间30座。2018年11月2日，嘉兴市委城市工作会议上“厕所革命”作为城市环境卫生整治专项行动被全面启动。在我市全面开展“厕所革命”以前，嘉兴市区公共卫生间普遍存在建筑外貌年久陈旧，不适应我市中心城市品质提升整体风貌要求，内部设施、设备老化现代化水平不高，社会服务功能单一和日常管理制度无法满足现代化、高标准的管理要求等问题。通过近年来“厕所革命”工作的开展，我市公共卫生间总体形象有了质的提升。

（一）“厕所革命”项目建设的主要成效

2019年嘉兴市区全面铺开“厕所革命”项目建设，到2019年底完成了76座公共卫生间整治改造工作，其中16个公共卫生间按照一类公共卫生间标准进行了改建提升，16座中的10座更是高标准建设成为结合公共卫生间和驿站功能的现代化驿站--“禾城驿”；同时还对49个公共卫生间整治提升,达到二类公共卫生间标准。2019年11月，嘉兴市区首个“禾城驿”三元路公共驿站正式建成投运，到目前为止，三元路、洪兴路、望湖路、长征桥、吉杨公园、信访局、嘉兴大桥、东升路、商务大道均已投入运行。我市“厕所革命”项目建设成果初显，“禾城驿·温暖嘉”公益服务体系基本完成，各类公益活动不断开展，社会反响良好，群众高度认可驿站建设成果，真正实现了建设为民、服务为民的民生理念。

（二）“厕所革命”积累的主要经验

1.突出品质至上，城市驿站华丽绽放

聚焦“国际化品质江南水乡文化名城”，以世界眼光、审美情趣和绣花功夫，匠心打造城市驿站。一是坚持高起点定位。注重理念创新，以“最多跑一次”改革，推动公共场所服务大提升为契机，在公共卫生间改造过程中，不仅提升整体形象，还将公共卫生间作为城市的展示窗口和颜值担当，与国际化品质的城市风貌相匹配。注重规划布局，对接城市总体规划和城市设计，充分考虑人流、商流等因素，关注市民需求，科学布局高品质城市驿站。二是坚持高品位设计。在风貌、功能设计上坚持高标准的同时，注重特色营造，充分挖掘驿站周边历史文化内涵，进行有机融合。如长征桥驿站以桥梁为主题，结合周边原有长征桥历史遗存，展示嘉兴市域各种桥文化。望湖路驿站以非遗文化为主题，展示嘉兴马家浜传统文化手工艺品。通过打造人文交流平台，充分展现嘉兴文化亮点。发挥舆论宣传引导，以文明创建为载体，广泛开展宣传教育，引领带动街道、社区和广大市民积极参精神文明建设。三是坚持高质量建设。对标上海、杭州，结合口袋公园、节点花境和绿道建设，从建筑外形、内部装修、周边景观风貌上进行全方位提升。成立工作专班，专人负责全过程跟踪监管，确保项目高品位设计、高质量建设、精细化管理。

2.坚持以人为本，城市驿站便民利民

坚持“人民城市人民建、人民城市为人民”，将百姓需求和人的体验感作为“厕所革命”的重要内容，实现功能迭代和服务升级。一是体现驿站的红色属性。弘扬红船精神，担当“红船护旗手”，联合组织、宣传、团委等部门，打造红色城建驿站、城市党建阵地、行业党建品牌。建立红色党建宣教平台，滚动播放红船微视频、精神文明宣教片等，在潜移默化中凝聚人心、提升素养。将驿站作为志愿服务进社区的前哨站，实现志愿者报名、活动集散、积分兑换“一条龙”。二是体现驿站的功能属性。全面提升公共卫生间内部环境和如厕体验，配备除臭、空调、环境监测等设施，增设“第三卫生间”和无障碍设施，注重人性化细节。同时，一改原来单一的城市公厕功能，转变为综合的城市驿站功能，提供休息休闲、卫生急救、主题活动等场所，延伸公共服务的触角，真正把城市驿站建设成为市民的温馨港湾。三是体现驿站的公益属性。在驿站中设置自动图书借阅器、免费读物、免费的直饮水机、便民借伞器、自动售货机等现代化设施。开辟爱心休息点，着力解决环卫工人、交警、城管执法等城市一线作业人员饮水难、休息难、如厕难等问题，不断改善城市服务工作者的工作环境。定期开展爱心义诊、急救培训、曲艺表演、亲子活动、非遗传承、手工制作等群众喜闻乐见的活动，受到市民的广泛好评。

3.坚持科学运维，城市驿站精细管理

一是设施智慧化。引入信息化智慧化手段，公共卫生间安装人流量监测、空气质量检测、厕位引导信息发布显示屏，增设人脸识别取纸等智能化设备。创新应用“互联网+”信息技术服务，建立智慧化公共卫生间管理平台，通过作业管理、人流分析、预警保修、视频监控等模块，实现数字地图APP点位检索导航、设备智慧管理和信息互联互通。二是管理标准化。探索开展酒店式服务，建立专业管理团队，定点专人管理。制订《嘉兴市公共卫生间保洁服务标准规范及考核标准》，明确日常服务清洁、服务标准，完善精细化管理各项制度，定期考核通报，开设“禾城驿·温暖嘉”运维微信公众号，完善社会监督，围绕管理服务、文明提升、科技创新等方面工作开展满意度调查。三是运维品牌化。坚持建管并重，着力创新运营管理方式，引导和吸纳社会资本参与，提高人性化服务水平，实现温暖服务，打造“禾城驿·温暖嘉”品牌，依托品牌优势，引入增值服务，创新“以商助管”互补机制，逐步实现驿站“自营”“自养”，节约财政养护成本。

二、“厕所革命”推进中存在的主要问题

（一）“厕所革命”发展布局问题。

市区公共卫生间布局有待完善，在建设过程中我们面临规划布点不到位，建设选址困难等问题。厕所改扩建项目分布较为分散，项目建设管理也存在难度。目前，我市环境卫生专业规划将于2020年到期，“厕所革命”实施过程处于新旧规划过渡期，需要提前思考、提前规划。

（二）项目建设过程中问题。

项目建造实施过程中，由于个别设计单位对方案设计经验不足，或未全盘考虑周边环境，或在项目建设细节上有欠缺，导致在施工过程中调整直接影响施工进度，同时也造成了后期管理的困难。

1. 长效管理办法及考核机制落实问题。

   厕所全面改造整治后，需要加快落实《嘉兴市公共卫生间（驿站）保洁服务标准规范及考核标准》等最新标准，公厕保洁员的精细化服务意识、服务水平要尽快形成，展现嘉兴厕所革命“禾城驿·温暖嘉”的服务品牌，相关行业管理部门需要加大培训，加强考核。

2. 驿站长效运维和品牌打造问题。

   目前驿站的服务能力得到了全面提升，提供休憩空间、茶歇咖啡，举办一系列展览、观影及音乐会等活动，但是长期的运维成本较高，人力成本等各项费用仅仅依赖财政资金恐难以为继，需要进一步优化管理，节约成本，开拓相关收入来源。

   三、推进“厕所革命”的主要建议

（一）完善公共卫生间规划布局。

一是编制环卫专项规划，优化公共卫生间布局，遵循以配套建设公共卫生间和社会卫生间开放为主，环卫新建公共卫生间为辅的原则，增加社会卫生间开放的数量，形成布局合理、数量充足的公共卫生间服务体系。目前，我市《嘉兴市区环境卫生专项规划（2021-2035）》和十四五规划正在编制中，相关布点工作将在其中进一步完善。二是推动社会共享公共卫生间服务。鼓励具备条件的沿街国有企业、政府机关事业单位向社会公众开放卫生间，积极倡导社会各窗口行业简化“进门”手续向社会公众开放，推动建成资源共享的社会共享公共卫生间服务体系，切实解决城市公共卫生间供给。

（二）提升公共卫生间建设管理。

一是进一步提高公共卫生间建设标准，结合省建设厅编制的公共厕所服务提升技术导则，按照完善便民设施，提升服务便利化水平；应用信息技术，提升服务智慧化水平；注重人文关怀，提升服务人性化水平；突出地方元素，提升服务特色化水平；健全管理制度，提升服务规范化水平的“五化行动”要求指导“厕所革命”项目建设。二是加强项目建设管理工作。成立“厕所革命”项目建设专班组，建立定期例会制度和周报制度，及时会商掌握项目实施进度及质量监管推进项目建设，明确工作计划，协调解决施工过程中问题。落实施工计划倒排督促机制，以目标为导向，合理制订工作计划，推进各项工作落实，确保项目建设如期完成。发挥统筹协调关键作用。依托专业团队协助管理，全面深入工程建设各段面，严格监管建设质量，狠抓建设进度，实现管理工作全覆盖。三是合理分配建设标段，委托具有“厕所革命”建设成功经验的EPC设计单位开展项目建设。按区域划分建设任务，减少建设组织难度。四是强化实战经验分析。深入研究分析前期“厕所革命”推进难点和经验，从加快前期设计工作、合理组织施工、加强EPC建设管理等方面探索建设管理经验。

（三）提升精细化管理，加强宣传引导。

一是强化监管考核落实长效管理。坚持建管并重，着力创新运营管理方式，督促公共卫生间管理单位按照《嘉兴市公共卫生间保洁服务标准规范及考核标准》细化管理方案和具体管理措施，健全日常保洁和管理责任制。二是强化监督考核，严格公共卫生间精细化管理各项制度，定期开展督察考核，对“厕所革命”精细化管理工作执行进度、项目完成质量等进行考核和通报。结合社会监督，主动接受广大市民群众和游客的监督。三是发挥舆论宣传的引导力和影响力，各行业以文明创建为载体，广泛开展宣传教育，引领带动街道、社区和广大市民积极参与“厕所革命”，做好群众工作，赢得广大市民的支持。在提高市民使用的广泛性和便利性基础上，引导人们遵守公德、文明如厕，改变不良卫生习惯，共同营造整洁、优美、文明的如厕环境。

（四）大力推进品牌推广，发挥品牌价值。

合力推进“禾城驿·温暖嘉”品牌创建，形成市区统一的公共卫生间（驿站）品牌和标识系统，发挥品牌优势，共享品牌价值，将驿站文化品牌向市域辐射。积极引导和吸纳社会资本参与，加强要素保障，做好部门间的协调沟通，积极争取公共卫生间在用地、用电、用水等保障和优惠政策方面的支持，提升开放合作水平，实现厕所革命互利共赢。

课题牵头领导：张清宇

责任部门：市园林中心